Sinais de que o atendimento do seu negócio está afastando clientes

A frase "a primeira impressão é a que fica" pode resumir a importância de um bom atendimento ao cliente em um negócio, seja ele qual for. Uma pesquisa da Seu Cliente Oculto – startup de experiência do consumidor, revelou que 74% dos entrevistados pagariam mais se o atendimento fosse melhor de uma forma geral.

O estudo também indicou que 65% deixam de comprar no local, o que aponta esse afastamento entre estabelecimento e cliente. Porém, alguns empreendedores não conseguem enxergar os sinais de que a relação com o consumidor está sendo ruim e, consequentemente, perdem os clientes.

Nesse cenário, Bruno Vasconcelos, especialista em gestão de pessoas e CEO da empresa responsável pela pesquisa, elaborou alguns indicativos sobre quando o atendimento começa a prejudicando o negócio. Ele destaca que empreendedores podem "adotar práticas que muitas empresas ignoram até sentirem no bolso".

Tempo de espera excessivo: para Vasconcelos, se o cliente entra em um ambiente vazio e ninguém o aborda rapidamente, transmite desorganização e descaso. Segundo ele, isso também vale para grandes filas geradas por mau atendimento. "Muitas vezes, os funcionários estão no local, mas sem prontidão. É necessário que a equipe seja treinada para estar sempre alerta, mesmo sem fila. A agilidade começa nos primeiros segundo", explica.

Ausência de proximidade com o cliente: Bruno aborda que os clientes não podem ser vistos e tratados como qualquer um. É necessário que haja uma proximidade entre ele e a empresa (ou seja, o representante). "O consumidor percebe quando é levado apenas como um 'número'. Ele precisa se sentir especial naquele momento. Então, um 'bom dia, fulano, como posso ajudar?' traz mais leveza e humanidade ao atendimento", diz.

Complicações em problemas simples: algo que acontece bastante, segundo o especialista, é a falta de resolução com problemas que são básicos. De acordo com Vasconcelos, "se a equipe transfere o problema ou espera ordens para cada passo, o cliente se frustra. São situações que podem passar uma sensação de despreparo". Ele completa que "é importante dar autonomia para a equipe resolver questões do dia a dia".

Atendimento "robótico": um outro sinal de que o atendimento pode estar afastando os clientes é a equipe parecer estar apenas "cumprindo protocolo", como afirma Bruno. "Quando não há a conexão real, cria-se uma experiência artificial. Os consumidores percebem quando não existe autenticidade, o que reduz as chances de fidelização, por exemplo. O atendimento humanizado e adaptado a cada perfil é fundamental", pontua.

Pós-venda ruim: mais importante que a venda, é o acompanhamento do que foi vendido (e para quem foi). Na visão do especialista, criar rotinas de pós-venda demonstra respeito e compromisso com o cliente. Ele reforça que "um ótimo atendimento inicial pode ser anulado por um pós-venda descuidado, o que atrapalha mais a experiência do que uma falha no começo".