Cliente deve ser parceiro, não alvo; como a empatia pode mudar as relações comerciais e ajudar a vender

Em meio a tantos algoritmos e automações, que ditam o ritmo da interação moderna entre empresas e consumidores, um elemento sobrevive ao tempo e permanece intocável: a necessidade de transformar transações em relacionamentos.

Quando aplicado com sensibilidade e precisão, o cross-selling — prática de sugerir produtos ou serviços complementares a uma compra inicial — deixa de ser uma tática comercial agressiva e se torna uma extensão natural do diálogo entre marca e cliente. E, nesse jogo, a tecnologia pode auxiliar a transformar transações pontuais em relações duradouras.

De acordo com João Neto, Chief Revenue Officer (CRO) da Unentel, distribuidora de soluções tecnológicas para o mercado B2B, o segredo está em usar a inteligência de dados para personalizar a experiência sem torná-la invasiva.

"Grandes players, como Amazon e Netflix, já demonstraram o poder da personalização em escala. Seus sistemas de recomendação, alimentados por machine learning, não apenas aumentam o valor de compra, mas criam uma percepção de que a empresa 'conhece' o consumidor", analisa.

A diferença entre um cross-selling bem-sucedido e uma abordagem invasiva está no equilíbrio entre dados e discrição. Um estudo da McKinsey & Company revela que empresas que dominam essa técnica podem elevar vendas em 20% e lucros em 30%, mas o verdadeiro ganho está na construção de confiança.

Algumas plataformas de CRM e ferramentas de análise preditiva permitem mapear desde o histórico de compras até padrões sazonais de consumo, transformando informações brutas em oportunidades para oferecer valor genuíno. Ou seja, sugerindo um serviço adicional no momento exato ou evitando recomendações irrelevantes que desgastam o relacionamento, é possível aumentar a efetividade das vendas e fortalecer a percepção de cuidado e personalização.

Ainda de acordo com João Neto, "o segredo está em enxergar o cliente como um parceiro de jornada, não um alvo a ser atingido. Quando um banco sugere um seguro residencial após a aprovação de um financiamento imobiliário, ou quando um software identifica a necessidade de um módulo adicional antes mesmo do usuário percebê-la, estamos falando de relacionamentos que geram valor mútuo".

Para isso, ferramentas com inteligência artificial têm um papel estratégico de juntar dados brutos e transformá-los em insights acionáveis, liberando profissionais para se dedicarem a compreender as nuances emocionais que definem uma conexão autêntica.

"No fim, o sucesso não está em vender mais, mas em vender melhor. Ao aliar dados, tecnologia e uma visão genuinamente centrada no cliente, é possível ir além de um aumento no faturamento, criando lealdade no consumidor", finaliza o executivo.

Sobre a Unentel

A Unentel Distribuição tem mais de 40 anos de mercado, distribuindo grandes marcas com soluções de videoconferência, audiovisual, redes LAN/WLAN, cibersegurança, devices e automação em todo o território nacional. Focada no público B2B, destacou-se entre as empresas que mais cresceram no país por dois anos seguidos, no Ranking EXAME Negócios em Expansão de 2021 e 2022, tornando-se referência no setor de tecnologia brasileiro.